Valor extra que seria para a instituição Lar de Maria apareceu em conta de telefone fixo referente aos dois últimos meses; operadora se posicionou
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| Cliente questiona valor extra cobrado em conta de telefone fixo da mãe. Foto enviada ao Cotia e Cia |
Reportagem: Daniel Harzer, Neto Rossi
A operadora Vivo enviou para Miguel Arcanjo Pedroso, 63 anos, morador da Granja Viana, em Cotia cobranças nos meses de agosto e setembro com valores muito acima do habitual. As contas são do telefone fixo da residência de sua mãe, uma idosa de 84 anos.
Mensalmente, Miguel pagava R$ 28 pelos serviços da Vivo. No entanto, as faturas de agosto e setembro chegaram no valor de R$ 348 cada, incluindo uma cobrança adicional de R$ 320 identificada como “Cobrança Serviços de Terceiros”.
Ao procurar a operadora para esclarecer a situação, Miguel foi informado de que o valor correspondia a uma doação para a instituição “Lar de Maria”, localizada em Santo André (SP). O idoso, no entanto, garante que não autorizou nenhuma doação e busca agora a revisão das contas, que permanecem em aberto devido ao impasse.
“Todos os atendentes diziam que não poderiam fazer nada com relação a essas cobranças. Hoje a reclamação encontra-se com a Ouvidoria da Vivo”, relatou Miguel ao Cotia e Cia.
O idoso também demonstra preocupação com a possível interrupção do serviço. Segundo ele, sua mãe depende exclusivamente do telefone fixo para comunicação, especialmente por conta de problemas de saúde.
“Minha mãe é uma idosa de 84 anos com problemas de saúde. Hoje, o telefone fixo é a única forma de ela se comunicar comigo”, desabafou.
“Falha da operadora”, avalia especialista
O advogado especialista em direito do consumidor, Denílson Moura, explica que o caso se enquadra no que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) chama de “fato do serviço”. De acordo com ele, houve uma falha por parte da Operadora Vivo que “causou um dano que extrapola o próprio serviço adquirido, atingindo o consumidor e seu patrimônio ou incolumidade física/psíquica”.
“Neste caso, como a operadora autorizou uma cobrança de terceiros na fatura do consumidor sem seu consentimento, estamos diante de uma falha na prestação de serviços, que nos termos do art. 14 do CDC impõe responsabilidade objetiva à Vivo, que deve responder pela falha independente de culpa”, explicou.
O advogado ainda detalhou que, para se defender, a operadora precisaria provar consentimento inconteste do consumidor ou que a falha foi causada por terceiros (condições que, segundo ele, não se aplicam ao caso).
“Como não estão presentes estas características, a operadora deve devolver o valor cobrado indevidamente de forma dobrada e devidamente corrigido, conforme o parágrafo único do Art. 42 do CDC. Recomendo que o consumidor acione o Procon para resolver a demanda e, na sequência, busque seus direitos no Juizado Especial Cível, pois foi vítima de um dano indenizável, ou seja, cabe danos morais”, acrescentou.
OUTRO LADO
Procurada pelo Cotia e Cia, a Vivo se manifestou sobre o caso e informou que entrou em contato com o cliente para prestar esclarecimentos e buscar uma solução.
A operadora destacou ainda que coloca o cliente “no centro de suas decisões, promovendo a melhor experiência, com mais autonomia, agilidade e praticidade”.
O que diz o Lar de Maria
Após a publicação do caso, o Lar de Maria encaminhou nota à reportagem esclarecendo os procedimentos adotados e sua versão sobre o ocorrido.
“O Lar de Maria mantém convênio com a operadora Vivo que permite o débito em conta telefônica após autorização do doador. Nossa equipe de telemarketing entra em contato solicitando a doação ao assinante ou responsável pela linha e, após a autorização, o valor é enviado à operadora para inclusão na fatura”, informou a instituição.
A entidade afirmou ainda que, no caso em questão, houve contato em 8 de agosto de 2025 com a cliente, que teria autorizado uma doação mensal de R$ 320, “de forma indeterminada”.
“Em 10 de outubro de 2025, o Sr. Miguel nos procurou informando que a sua mãe possui problemas cognitivos. Imediatamente, realizamos o cancelamento da doação e bloqueamos o terminal para evitar novos contatos”, diz o comunicado.
O Lar de Maria também afirmou que está disposto a reembolsar os valores pagos, mediante o envio das faturas, comprovantes de pagamento e dados bancários.
“A partir de outubro de 2025, não haverá mais doações nem ligações para este número. Reforçamos a integridade da instituição e estamos à disposição para esclarecimentos”, conclui a nota.
