Usuária afirma que está há mais de 20 dias tentando recuperar R$ 40 recarregados pelo aplicativo e diz que precisou andar a pé por não conseguir usar ; Autopass nega instabilidade
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| Foto: Reprodução |
O caso teve início em 19 de agosto e, mais de 20 dias depois, Juliana Souza afirma que ainda enfrentava dificuldades para ter acesso ao valor.
O relato também foi publicado no Reclame Aqui. Segundo a moradora, após perceber que a recarga não havia sido disponibilizada, ela entrou em contato com o atendimento do TOP para tentar solucionar o problema.
Juliana afirma que chegou a ser encaminhada para uma responsável pelo atendimento, que teria informado que os créditos seriam liberados em instantes. Diante disso, ela permaneceu por cerca de duas horas em um terminal aguardando a liberação do valor, mas, segundo seu relato, a recarga não caiu.
Sem conseguir utilizar o crédito, a moradora afirma que precisou percorrer aproximadamente cinco quilômetros a pé.
Depois disso, segundo a reclamação, ela voltou a entrar em contato com a empresa e recebeu um prazo de cinco dias úteis para que o problema fosse solucionado. Após o período, porém, teria sido orientada a aguardar mais cinco dias úteis.
“Estou andando a pé, ou com dinheiro emprestado porque a empresa, não soluciona”, escreveu a usuária na reclamação.
O relato também foi publicado no Reclame Aqui. Segundo a moradora, após perceber que a recarga não havia sido disponibilizada, ela entrou em contato com o atendimento do TOP para tentar solucionar o problema.
Juliana afirma que chegou a ser encaminhada para uma responsável pelo atendimento, que teria informado que os créditos seriam liberados em instantes. Diante disso, ela permaneceu por cerca de duas horas em um terminal aguardando a liberação do valor, mas, segundo seu relato, a recarga não caiu.
Sem conseguir utilizar o crédito, a moradora afirma que precisou percorrer aproximadamente cinco quilômetros a pé.
Depois disso, segundo a reclamação, ela voltou a entrar em contato com a empresa e recebeu um prazo de cinco dias úteis para que o problema fosse solucionado. Após o período, porém, teria sido orientada a aguardar mais cinco dias úteis.
“Estou andando a pé, ou com dinheiro emprestado porque a empresa, não soluciona”, escreveu a usuária na reclamação.
TOP afirma ter criado voucher
Em resposta publicada no Reclame Aqui, o TOP informou que identificou a situação e que sua área interna havia gerado um voucher correspondente ao valor das recargas que não foram disponibilizadas.
A empresa orientou a consumidora a realizar o resgate do voucher em uma das máquinas de autoatendimento TOP disponíveis nas estações e terminais.
De acordo com a orientação fornecida no atendimento, ao inserir o cartão na máquina, deve aparecer na tela a informação de que existe um reembolso disponível. O usuário deve selecionar a opção de resgate e, posteriormente, escolher a aplicação “Comum” para que o valor seja creditado.
A empresa também informou que tentou contato telefônico com Juliana, mas não teria conseguido falar com ela.
Outro lado
Procurada pela reportagem, a Autopass, responsável pelo sistema TOP, informou que não houve instabilidade sistêmica no serviço de recargas pelo aplicativo TOP em 19 de agosto. Segundo a empresa, o caso relatado pela passageira está sendo tratado individualmente.
A companhia informou que, entre janeiro e agosto de 2026, foram realizadas mais de 2,3 milhões de recargas pelos aplicativos TOP, sendo mais de 370 mil somente em agosto.
A Autopass também apresentou dados sobre o atendimento no Reclame Aqui. Entre fevereiro e julho de 2026, segundo a empresa, 98,8% das manifestações recebidas foram respondidas e 89,1% dos casos foram solucionados. A companhia afirma manter reputação “Ótima” na plataforma, com nota média 8,0 no atendimento.
A empresa ressaltou que, diante desses indicadores, considera que não é tecnicamente adequado utilizar o volume total de manifestações do Reclame Aqui para dimensionar o alcance de uma ocorrência específica.
Veja a nota completa abaixo:
A empresa reforça que mantém uma operação de grande escala e acompanha continuamente o funcionamento de seus canais. Entre janeiro e agosto de 2026, foram realizadas mais de 2,3 milhões de recargas pelos aplicativos TOP, sendo mais de 370 mil somente em agosto.
Entre fevereiro e julho de 2026, a Autopass respondeu a 98,8% das manifestações recebidas na plataforma do Reclame Aqui e solucionou 89,1% dos casos, mantendo reputação “Ótima” e nota média 8,0 no atendimento. Por essa razão, não é tecnicamente adequado utilizar o volume total de manifestações da plataforma para dimensionar o alcance de uma ocorrência específica.
Além do aplicativo, os usuários podem realizar recargas pelo WhatsApp, nas máquinas de autoatendimento e em estabelecimentos credenciados, ampliando as alternativas disponíveis para acesso aos créditos de transporte, em caso de dúvidas ou dificuldades, os canais oficiais de atendimento seguem disponíveis através do número (11) 3777-2678 e do site ajuda.boradetop.com.br